JOIN Klantcontact bij Gilde Opleidingen: één aanspreekpunt voor 16 locaties

Op de zestien vakscholen van Gilde Opleidingen in Noord-en Midden-Limburg volgen zo’n 10.000 studenten één van de 140 (beroeps)opleidingen voor jeugdigen en volwassenen. Dat zijn flinke aantallen, en dat leidt tot een massale communicatiestroom naar de vestigingen: zo’n 58.000 contacten per jaar. Een groot deel van deze telefoontjes, e-mails en appjes draait om ziekmeldingen, ICT-problemen en aanmeldingen voor een opleiding.
 

Waarom een infopunt?

Nu was de uitdaging dat de afzonderlijke studentenadministraties, recepties, de mentoren en docenten veel tijd kwijt waren aan het beantwoorden van de vragen. Doordat medewerkers op diverse afdelingen en locaties zelf op zoek moesten naar informatie, kregen de studenten niet altijd dezelfde antwoorden op hun vragen. Tijd om de medewerkers te ontlasten en de informatievoorziening te centraliseren! Een eerste aanspreekpunt voor vragen en ziekmeldingen was de oplossing. Nu nog de passende software voor dit Infopunt vinden…
 

De software achter het klantcontact

De medewerkers van het Infopunt, dat is gevestigd op een Gilde-locatie in Roermond, zijn niet over één nacht ijs gegaan. Voordat ze in augustus 2021 alle eerstelijns communicatie op zich namen, stelden ze een uitgebreide kennisbank samen die antwoord geeft op zo’n beetje alle vragen die je als student of geïnteresseerde zou kunnen hebben.

Tegelijkertijd startten ze een zoektocht naar de meest passende software-invulling voor een soepel functionerend proces. De keuze viel op JOIN Klantcontact, waarmee Gilde Opleidingen onze eerste klant binnen het onderwijs werd die deze oplossing gebruikt.

Chantal Hovelings, teamleider bij het Infopunt, vertelt dat het systeem vooral eenvoudig moest zijn om mee te werken. “Alle communicatiekanalen en de belangrijkste informatie zitten in één systeem: zowel telefonie, WhatsApp als een complete informatiebank en de meest relevante studentengegevens,” licht Chantal toe. 

Chantal Hovelings, teamleider Infopunt, met kennisbeheerder Patrick Tigges
 

Medestudent betrapt

Wanneer een student belt, herkent JOIN Klantcontact het telefoonnummer en wordt de klantkaart opgehaald, compleet met alle studentengegevens: personalia, studentnummer, contactgeschiedenis en eventueel een actuele opleiding. Dat alles krijgt de medewerker op één beeldscherm te zien – wat veel gedoe met tabbladen scheelt. 
 

“We werken niet in Outlook of met een apart WhatsApp-kanaal. Het zit allemaal in dit programma, dus de medewerkers hoeven alleen maar JOIN Klantcontact open te hebben.”

Chantal Hovelings, teamleider Infopunt
 

De klantcontactsoftware biedt het Infopunt nog meer voordelen. Neem de ziekmeldingen; die moeten bij minderjarige studenten altijd door de ouder of verzorger worden doorgegeven. De klantkaart laat niet alleen de geboortedatum zien, maar ook de leeftijd, dus het is meteen duidelijk wie er moet bellen. En door de nummerherkenning van JOIN Klantcontact blijkt het soms niet een ouder, maar een medestudent te zijn… Betrapt!

Wanneer de student wél 18 jaar of ouder is, óf de echte ouder belt, dan zet de medewerker de melding door in het studentinformatiesysteem Eduarte. Dat is gekoppeld aan JOIN Klantcontact.
 

Andere voordelen van JOIN Klantcontact

Ook van de mogelijkheid rapportages te draaien maken Chantal en haar team dankbaar gebruik. Dit levert nuttige input om de samenwerking met andere afdelingen te optimaliseren. Een voorbeeld: elk jaar kunnen studenten vanaf 1 augustus de boeken voor het nieuwe schooljaar bestellen. Onder meer flyers maken de studenten hier attent op. Maar sommige boeken kunnen studenten pas na de startdatum van de opleiding bestellen, en dat was niet goed gecommuniceerd. Het gevolg: een Infopunt dat werd platgebeld. Door een rapportage te draaien, kon Chantal aantonen dat er 300 keer was gebeld over dit onderwerp en dat het verstandig was de communicatie aan te passen. Voorheen was dat inzicht er niet, omdat de informatie was verspreid over afdelingen en locaties.

86% van de vragen opgelost in eerste lijn

Het Infopunt streeft ernaar om 80% van de vragen in het eerste contact te beantwoorden. JOIN Klantcontact is het middel om dit doel te bereiken, en met succes: dit schooljaar is tot nu toe 86% van de vragen beantwoord in de eerste lijn.

De resultaten overtreffen dan ook de verwachting van veel medewerkers. Chantal: "Bij de oprichting van het Infopunt was er weerstand bij collega's, omdat hen werk zou worden afgenomen. We merken nu steeds vaker dat de meerwaarde van het Infopunt wordt ingezien. We nemen collega's werk uit handen door algemene vragen op te vangen, waardoor zij meer ruimte hebben voor vakinhoudelijke taken. Ook hebben andere afdelingen interesse getoond in onze kennisbank; zo'n aanpak zouden ze ook wel willen hebben."