Waterschap Hollandse Delta zet de toon: meldingen efficiënt met Fixi

"De samenwerking en het contact met gemeenten is nu veel efficiënter."

- Marlies Happé, Teamleider Dienstverlening Waterschap Hollandse Delta

Fixi is een gebruiksvriendelijk platform, ontwikkeld door Decos, waarmee inwoners zelf makkelijk meldingen kunnen doen over de openbare ruimte. Denk bijvoorbeeld aan een loshangende tak, een kapotte lantaarnpaal of een overgelopen sloot. Meer dan 90 gemeenten maken er al gebruik van, en nu ook het eerste waterschap. 

Meldingssysteem Fixi: een logische keuze

Het Waterschap Hollandse Delta heeft als werkgebied de Zuid-Hollandse Eilanden Dordrecht, Goeree-Overflakkee, Hoeksche Waard, IJsselmonde en Voorne-Putten. Marja de Man is medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC) van het waterschap en weet alles over meldingen over de openbare ruimte. “Omdat veel van onze omliggende gemeenten al met Fixi werkten,” vertelt ze, “was het ook voor ons een logische keuze. De samenwerking en het contact met deze gemeenten is nu veel efficiënter.”

“Ons vorige systeem sloot niet goed aan op onze wensen noch op die van de behoeften van inwoners,” voegt Marlies Happé toe, teamleider Dienstverlening bij het waterschap. “Voorheen duurde het lang voordat een melding goed in ons systeem stond. Het proces was omslachtig en tijdrovend. Ook ontbrak een duidelijke track & trace. Wie is ermee bezig? Wat is er met de melding gedaan? Nu kunnen we zaken veel sneller verwerken. Ook kunnen behandelaars meldingen zelf afhandelen, waar vroeger alles via het KCC teruggekoppeld moest worden. Dat scheelt enorm veel tijd.”

Ook wilde Hollandse Delta dat inwoners makkelijker zelf een melding kunnen doen, direct via een app: 24/7, dus tijd- en locatieonafhankelijk. Marlies: “Als jij ’s avonds om acht uur de hond uitlaat en iets signaleert, is het fijn dat je meteen een fotootje kunt maken en het in kunt sturen.”

Soepele implementatie

Hoe verliep de overstap naar Fixi? “Soepel eigenlijk,” vindt Marlies. “Vooraf hebben we veel aandacht besteed aan de communicatie en training. Niet alleen het KCC ging ermee werken, maar ook onze buitendienstmedewerkers. Decos ondersteunde ons hier goed bij, onder andere met trainingen op locatie en een online leeromgeving. En op de dag van de livegang was er iemand van Decos aanwezig om direct te helpen bij vragen. Daardoor verliep het zo goed als vlekkeloos.”

In het begin kwamen er heel veel vragen en reacties van collega’s binnen, dus organiseerde het waterschap wekelijkse inloopsessies om deze te beantwoorden. “Binnen enkele weken zagen we dat de vragen intern afnamen en dat mensen steeds enthousiaster werden over Fixi,” vertelt Marlies.

Samenwerking met omliggende gemeenten

Een bijzondere uitdaging bij de invoering van Fixi was dat het werkgebied van het waterschap overlapt met dat van diverse gemeenten: Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Nissewaard, Ridderkerk, Rotterdam en Zwijndrecht. Bij zo'n overlap moet dus duidelijk zijn bij welke instantie de melding terecht moet komen. Samen met Decos inventariseerde het waterschap de verschillende disciplines: wat hoort specifiek bij het waterschap en wat bij een gemeente? Baggeren bijvoorbeeld is typisch een waterschapstaak. Net als een probleem met het wegdek op de dijk. 

“Dat was soms best uitdagend,” vertelt Marlies, “want om tot goede categorieën in de meldingen-app te komen, mag er geen overlap zijn met de categorieën die de gemeente gebruikt. Ook moet een benaming direct duidelijk zijn voor een inwoner én moet de lijst met categorieën niet te lang zijn. In samenwerking met de Fixi-gemeenten en onze eigen buitendienstmedewerkers is ook dat stuk van het traject soepel verlopen.”

Blij met meldingen

Wat misschien verrassend klinkt: het waterschap is blij met alle meldingen. “We hebben een groot gebied met zo’n 800.000 inwoners,” zegt Marlies. “Onze gebiedsbeheerders doen hun best om alles te zien en bij te houden, maar als inwoners mee opletten, kunnen we vaak veel sneller actie ondernemen. Dus dat is alleen maar positief!”

En niet alleen het waterschap is enthousiast. Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat sinds januari 2024 wordt gehouden, blijkt dat ook inwoners blij zijn met de app: zij geven Fixi een 8 of hoger.

Meldingen naar gemeenten doorzetten

Loopt dan álles helemaal perfect? Nee. Het komt nog voor dat inwoners per ongeluk toch een verkeerde melding maken. Kiest iemand bijvoorbeeld voor ‘zwerfafval buiten de bebouwde kom’, terwijl het eigenlijk om een plek binnen de bebouwde kom gaat, dan gaat de melding – onterecht – door naar het waterschap. 

Marja: “Maar ook daarin werkt Fixi fijn; wij kunnen de melding dan alsnog snel en eenvoudig doorzetten naar de betreffende gemeente. Voorwaarde daarvoor is wel dat ze daar ook Fixi gebruiken. En bij vragen is het makkelijk schakelen, omdat we precies kunnen zien wie er bij die gemeente verantwoordelijk is. Deze manier van werken bespaart tijd en voorkomt dat meldingen blijven liggen.”

Wat wordt waterschap nummer twee...? 

Waterschap Hollandse Delta is het eerste van 21 waterschappen in Nederland dat Fixi inzet. De resultaten spreken voor zich, dus naar verwachting zullen meer waterschappen volgen.