Klantcontact voor gemeenten | Integraal en efficiënt werken

Wat is klantcontactsoftware?

Gemeenten krijgen steeds meer vragen via verschillende kanalen. Tegelijkertijd verwachten inwoners en ondernemers snelle, duidelijke en consistente antwoorden. Klantcontactsoftware is de werkomgeving van het klantcontactcentrum (KCC). Het verzamelt vragen die binnenkomen via telefoon, e-mail, chat, social media of de balie en presenteert ze op één plek. De KCC-medewerker ziet direct wie er belt, welke zaken er lopen en welke informatie relevant is. Geen versnipperd beeld meer over acht systemen, maar één integrale werkomgeving.

Waarom klantcontact vaak vastloopt

Veel gemeenten herkennen deze uitdagingen:

Medewerkers hebben geen totaaloverzicht van de klant

Informatie staat verspreid over meerdere systemen

Doorverbinden en doorvragen kost tijd

Antwoorden zijn niet altijd consistent

Het gevolg: langere doorlooptijden en een minder soepele ervaring voor inwoners en ondernemers.

communication-hands-phone-with-business-person-office-text-message-networking-app-mobile-social-media-with-employee-typing-email-closeup-workplace-contact-feedback

Van losse interacties naar integraal klantcontact

Klantcontact is meer dan vragen beantwoorden. Het is het startpunt van vrijwel elke gemeentelijke dienst. Een moderne oplossing voor klantcontact zorgt voor:

Eén plek waar alle klantinformatie samenkomt

Inzicht in lopende zaken en historie

Direct toegang tot relevante processen

Ondersteuning bij het geven van het juiste antwoord

JOIN Klantcontact brengt dit samen in één overzichtelijke werkomgeving.

digital-technology-contact-support-customer-service-interface-web-hand-blue-call-help-data-touch

Eén integraal klantbeeld Alle relevante informatie direct beschikbaar, zonder zoeken.

Sneller antwoord, minder schakelen Medewerkers hoeven minder systemen te raadplegen.

Consistente dienstverlening Altijd het juiste en meest actuele antwoord.

Ondersteuning van meerdere kanalen Telefoon, e-mail, balie en digitale kanalen in samenhang.

Slim klantcontect, gebouwd op een moderne architectuur

Effectief klantcontact begint bij een goede informatievoorziening. JOIN Klantcontact sluit aan op de principes van Common Ground.

Informatie wordt opgehaald bij de bron Geen kopieën van data verspreid over verschillende systemen. JOIN Klantcontact haalt informatie direct op uit de bronregistraties waar deze hoort — denk aan de BRP, het zaaksysteem of andere kernregistraties. Dat voorkomt synchronisatieproblemen en zorgt dat data maar op één plek beheerd hoeft te worden.

Medewerkers werken met actuele en consistente data Wat de KCC-medewerker ziet, is altijd up-to-date. Statuswijzigingen vanuit het zaaksysteem of andere bronregistraties zijn direct zichtbaar in de werkomgeving. Geen risico meer dat collega's met verouderde informatie werken of inwoners verschillende antwoorden krijgen.

Nieuwe functionaliteit eenvoudig toe te voegen De modulaire opbouw van JOIN Klantcontact maakt het mogelijk om nieuwe processen, regelgeving of integraties toe te voegen zonder dat het hele systeem op de schop hoeft. Of het nu gaat om de Wkkgz in de zorg, accreditatie-eisen in het onderwijs of de Archiefwet in een ZBO-context: onze oplossingen zijn ingericht op compliance en groeien mee met je organisatie.

Systemen flexibel gekoppeld via API's JOIN Klantcontact werkt met open standaarden en REST API's, waarmee koppelingen met bestaande zaaksystemen, kernregistraties en third-party tools efficiënt te realiseren zijn. Geen vendor lock-in en geen grote IT-projecten om aan te sluiten op wat er morgen nodig is.

Samenwerking met het zaaksysteem

Klantcontact staat niet op zichzelf. Het is direct verbonden met de processen die binnen de gemeente lopen. Daarom werkt JOIN Klantcontact naadloos samen met het zaaksysteem. De voordelen:

Direct inzicht in lopende zaken

Snel nieuwe zaken starten

Statusinformatie direct beschikbaar

Minder overdracht en minder fouten

Wat betekent dit in de praktijk?

Met JOIN Klantcontact kunnen gemeenten:

Inwoners direct helpen zonder doorverwijzen

Lopende aanvragen eenvoudig inzien en toelichten

Vragen sneller en consistenter beantwoorden

Efficiënter samenwerken tussen frontoffice en backoffice

Bewezen in de praktijk: KCC-medewerkers handelen tot 80% van alle klantvragen af in het eerste contact.

Afbakening met andere klantcontactoplossingen

Op het eerste oog lijkt klantcontactsoftware op klantcontactsoftware. Toch zit er een belangrijk verschil. JOIN Klantcontact is specifiek ontwikkeld voor de KCC-medewerker bij de overheid. Het is geen generiek CRM en geen tool voor commercieel klantcontact, maar een werkomgeving voor de behandelaar van burgervragen, gevoed door zaakgegevens.

Generieke CRM / helpdesktool

SharePoint / losse systemen

JOIN Klantcontact

Doelgroep

Commercieel klantcontact

Algemeen documentbeheer

KCC-medewerker bij de overheid

Klantbeeld

Sales- en marketing-gericht

Verspreid over systemen

Eén integraal beeld

Gevoed door

Eigen contactdatabase

Documenten

Zaakgegevens

Lopende zaken

Niet zichtbaar

Apart raadplegen

Realtime geïntegreerd

Frontend (websites, formulieren)

Beperkt

Niet beschikbaar

Samen met Seneca

Voor het frontend-deel van klantcontact, websites, online formulieren en digitaal klantcontact via de website, werkt Decos samen met Seneca, onze partner binnen Decos Technology Group. JOIN Klantcontact bedient het backend-perspectief: wat de KCC-medewerker ziet en doet.

Klantcontactsoftware voor gemeenten